相关数据统计显示，挖掘一名新客户所花费的代价是挖掘存量客户产生同等价值代价的6倍以上。这意味着，在存量客户当中，存在很多“掘金”机会。
随着流量红利时代的终结，以流量作为出发点去思考如何转化客户并实现单个客户价值贡献度最大化，已经越来越难。服务好存量客户，并挖掘其增量效益将成为银行产品营销的重点。
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挖掘存量客户价值的优势
1、银行网点在存量客户经营上，未深入挖掘，开发潜力巨大。
2、存量客户相对于新客，信息较为完善，不少客户具有一定感情基础，提升相对容易。
3、通过精细化经营，投入产出比将高于新客提升。
4、存量客户经营不到位，将面临流失风险。
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如何挖掘存量客户价值
增量：从无到有
存量：从有到优
如何挖掘存量客户价值？客啦啦认为，核心在于做好用户运营，可体现为如下几个方面：
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精准营销：有效触达存量客户
针对存量客户，多数银行会定期策划营销活动，并设计各类权益优惠：红包、利率折扣券、产品体验券、电商补贴、积分券等，但不同的优惠券应该发给谁，怎么发才能实现收益最大化？
一刀切、广投放，并不适用，其不仅会将活动效果大打折扣，客户体验度也不会太好。所以此处，客户分层的作用就显而易见。
我们需要在活动背后做好各种基础工作，如从客户生命周期维度、或从客户资产贡献度维度、亦或从客户活跃维度等做好客户分层，并根据各个层次客户特性标签，有目的地制定出更有针对性的运营策略，完成精准触达。
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不仅如此，想要做好存量客户的精准营销，锁定业务指标也尤为重要。我们要明确，做活动/营销到底要提升客户使用频次/时长，还是要提升客户转发量，或是要提高客户业务贡献价值。只有目标清晰，运营效果也才能得到保证。
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内容营销：有效提升客户体验
在做银行业活动分析时发现，有的朋友在做营销活动时，用户分层做得很细，活动指标也很清晰，但具体到活动时，无论是页面呈现，还是交互体验，都不尽如人意。
比如，活动呈现类似于菜单，以较为生硬的方式告知客户能从活动中得到什么，没有交互按钮，没有报名方式，这种活动，往往会导致客户缺乏参与兴趣。
又如，在单个活动中融入多个业务指标，但指标说明不清晰，这会导致客户在理解活动时倍感吃力。
再如，活动链路较长、需重复登录、活动奖励设置较高使用/兑换门槛，这些都会降低客户参与活动的兴趣。
对此，我们需要做内容优化或内容创新。
当然，内容创新，并非遥不可及，它其实就是在客户与活动接触→认知→体验→使用→习惯→分享→上瘾等系列路径中，创造客户喜欢的体验感，让客户参与进来，或加入社交元素，让客户形成使用习惯。
比如
▲升级活动页面：包括色彩情绪、交互主架构、UI设计等。
▲增加趣味玩法：如增加抽奖、盲盒、养成游戏、拼图等玩法。
▲优化活动主题：包括强化利益点、深化主题寓意、利于主题延展性等。
▲缩短认知路径：如缩短参与链路、降低参与门槛、简化活动规则等。
▲创设分享机制：如创设MGM裂变、合伙人机制等。
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当然，内容营销并非体现在单个活动中，对于全年内容营销，同样也需要创新整合，使活动之间完成联动呼应。比如：
横向关联：拓宽活动方向，跳出产品本身，设计签到、答题、养成甚至品牌宣传类活动，抢占客户心智，延长客户生命周期。
纵向关联：围绕业务指标，在主题统一的前提下，持续推出活动，环环相扣，不断刺激客户记忆，使其产生业务办理欲望。
内容纵横交错，找到更多与客户的触点，并以一个个触点攻破存量客户心理防线，促使客户分享活动，转介活动，并最终达成业务转化。
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联动营销：全维度突破存量客户
使营销活动触达存量客户的关键是联动机制，比如突破金融场景限制的异业联动、突破时空限制的线上线下联动等。
异业联动：满足客户非金融需求，外场景延伸
存量客户的金融需求为低频行为，想要使银行业务、活动或产品高频触达存量客户，需要通过异业合作，外场景外延，满足客户的非金融需求。
具体到活动设计，可以通过异业合作，为客户提供更多生活优惠（活动奖励形式），促使客户高频出现在手机银行APP或其他平台中，并逐渐形成使用习惯。
线上线下联动：全渠道协同提升客户转化
销售不追踪，万事一场空！银行靠策划几个线上营销活动来刺激存量客户，使其完成业务转化，就像根基不牢的建筑，随时面临崩塌的险境。
想要延长存量客户生命周期，需要客户经理提取线上营销线索，并花费更多时间和精力全程跟踪目标客户，为客户提供更多优质服务。
只有线上线下联动，全渠道协同，才能有效挖掘存量客户价值，降低客户流失率。
总结
总之，经营存量客户，最重要的是以产品为中心向以客户为中心转型。上述方法是基础，背后涉及资源配置、客户管理、活动组织、效果评估等内容，需要银行根据实际情况制定具体策略。
【往期回顾】
